这是一句越来越流行的话，也是一句时代经历越久远，越能够发现它的价值与真谛的话，有的人只是自爱自怜，有的人觉得身边的人对待自己不好，有的人怪自己为什么出身在这样的家庭，怪罪自己怎么会遇到这样的先生、太太，责怪为什么身边的顾客都对自己这么不好，怪自己为什么身边没有妥善照顾自己的人。他只是一直不断地怪东怪西，怪天怪地，好像全世界的人都对不起自己一样，然而更多的时刻，所有这些只知自爱自怜者，最重要的关键之一，是他们一定有所谓的可恨之处，也就是他们其实有很多的地方是需要自我检讨的。

举例来说，一个在商场上不断地遭受到别人削价竞争的人，他老是觉得自己为什么这么可怜，每次别人都用削价竞争的方式使自己失去一个发财的机会。然而如果我们仔细去思考，是不是很可能是输在自己没有坚持，没有让别人了解到你所做事情的真正价值，而使你只能在金钱上跟别人做竞争。又或者是你的竞争对手对您进行不正当或者是不恰当竞争手段的时候，你是否每次只是含着眼泪、带着微笑、默默忍受委屈，进而独自吞下委屈但是却没有表达出你适当的愤怒呢？其实不管任何一个人，我们都需要提醒的是，你之所以会成为今天的你，一定是你过去的行为模式不断累计之后所得到的结果，每一个今天的我们都是从过去每一天的累计才能够造就出今天的我们。而您所要做的事情，就是认真努力地检讨自己、分析自己、澄清自己，列出今天以前你一直不断的告诉自己所有最可怜的地方，并且从每一个自认为可怜之处，从当中去找出自己应当修正之处。

先把焦点从责怪别人，埋怨别人，自怨自怜，转为进行自我分析、自我解释、自我探索，从现在起就可以给自己一个新的开始，找出自己所有每一个过去造成你可怜的真正原因，并且把那个原因提炼出来，成为自己从今天起努力改善的根据。从今以后你会发现你再也不是那个有可恨之处的可怜之人，转而你将会是那个可敬的可爱之人。因为可怜之人必有可恨之处，而可爱之人也必有可敬之处。

　　每个人都可能有环境不好，遭遇坎坷，工作辛苦的时候。说得严重一点，几乎可能说，在我们每个人降生到这个世界以前，就被注定了要背负起经历各和困难折磨的命运。但这并不是说，因此就该认 定人间没有乐趣，或生命没有价值。我们虽然被注定了要靠劳力、靠工作来维持自己的生活，虽然被注定了有七情六欲来品尝人间各种各样的离合悲欢；但在另一方面，我们却有机会欣赏这有鸟语花香的世界，我们还有智慧可以体味人间苦乐的真谛，我们也还有心情来领略人间的爱心、善良、和同情是何等的珍贵。总而言之，和我们所付出 的代价比起来，我们的收获是值得的。

　　我常把人生比做一次旅行，辛劳和苦难算做是我们所有能不花的 旅费。而在这一趟旅程中，我们可以得到各种各样五色缤纷的经验。当我们痛苦的时候，可以当做那是我们在旅途中的涉水跋山、走狭 路、过险桥。而当我们快乐的时候，那是我们到达了风光明媚的处所，卸下了行装，洗去了风尘，在欣赏留连。也正如旅行一样，不在 某一处风景区永远停留，而只能在驻中一阵之后，就又背起行囊去寻 觅另一处佳境。

　　因此，人间的苦苦乐乐，我们堵该把它看做理所当然。做生意顺 利的时候，财源滚滚而来，取之不尽，用之不竭，那是顺境。一旦遇上风险，逆境来临，就又要过一过节缩食的苦日子。不够坚强的人当

　　逆境来临时，就难免会匆匆结束这次旅行，提早承认自己的失败；而 假如我们够坚强，就该明白，我们就是为经历这些风险而来。

　　做为一个像样的旅行家需要勇气，也唯有勇气承担旅途风险的人才可以到达人生的胜境，才可以领略到一般人所领略不到的“化险为夷”，“夜尽天明”，“腊尽春回”等等的乐趣。因此，逢到逆境时，我们要忍一忍、再多拿出一份勇气和信心；不要只看旅途的艰苦，而要把希望的灯光点亮，去照见那你所想要去的地方。

　　我们每一个人都有受到环境压力的时候；但在这时候，你与其悲伤流泪，就不如将自己既有的条件去慢慢耕耘，等一旦机会来临，自己也有了足够的条件去应付了，境遇就好转了。许多事实使我相信，一个人的生需要可以缩小到最小限度，而一样保持乐天达观的心情。只要你自己不让自己不让自己消沉灰颓，环境是不能把你怎样的。

　　懂得旅行乐趣的人，往往对平坦好走，容易达到的地方没有兴趣，而偏偏喜欢去找那些险峻的山，未开发的林，或没有人烟的岛。他们认为旅行的乐趣在于克服那些途中的困难，在于到达别人所不易到达的地方，在于发现新的佳境。懂得人生的人也是一样，他们往往不喜欢平凡的生活，而有胆量去尝试一些困难的、冒险的、但却有内容、有意义的生活。因为他们知道，当困难克服了，险境过去了，他们才会尝到一些人生的真味，他们才会真正懂得人生的苦是怎能样的苦法，乐又是怎样的乐法，贫穷的滋味怎样，失恋的滋味如何，而他们最大的收获却往往是成功的快乐。

　　俗语说：“吃得苦中苦，方为人上人。”所谓“人上人”并不是一般功利的想法；而是说，他可以在生活上比一般人较为豁达开通，眼光远大，做起事来可以得心应手。如果我们从小就安安稳稳无风无浪地像花朵一样生活在暖房里，我们所见的天日就只有那一点点，所能适应的温度也就只有那一点点，那还有什么意思呢 ．

人生在世都在争取一切美好的生活，然而现实生活中许多方面我们不得不放弃眼前的利益，或许我们能有更大的收获！！

标题:最实务的主持技巧

数据提供:叶韦骏

团康人员常常也会有机会担任活动主持人，所以，学习主持技巧应是每位有志担任团康志工的同学，必须的学分哦。

(1)带领位置：

1.圆形：主持人位于圈内三分之二处，不可立于圆心，音量大，动作夸张，目光回转绕

圆周慢慢移动。

2.马蹄形：主持人位于缺口前方中央、目光扫视全场

3.其它：位于队伍中央或全场目光、音声均能集中的地方。

*注意不要随便更换队型，或坐，力姿，以免引起群众疲乏感而降低活动情绪。

(2)开场白：

1.自信、肯定、而不是被迫的。

2.以介绍者而非教学者的语气、禁忌命令语气。

3.活动介绍简单明确有创意，客套话适可而止。

(3)领场反应：(假设临场突发状况)

1.忘了台词：电检处愈来愈严格，被剪了一段话或这句话不值得听不讲也罢。

2.动作错误：故意示范错误动作给打家看，可见这是个高难度的动作。

3.讲错台词：各位都知道我有故意讲错话的习惯、目的是考验各位的注意力。

4.台下有嘘声：好像童年不愉快，想要勾起我的童年回忆。

5.窃窃私语：麻烦小两口的是待会私底下在解决。

6.意外声音出现：这位伙伴太兴奋了，我不是说我得不到掌声才会这么坐的吗？大家赶快来点掌声......。

7.其它：多思考临场可能会发生的场面，以免产生尴尬，让主持人神气活现控制整个场面。

(4)如何换场：

1.讲笑话介绍下一位。

2.动作歌的变化、在结束前下一位出现，必须让前面成果继续延续下去。

3.转移大家的注意力，使另一各主持人在不经意中出现。

4.以歌曲接唱或爱的鼓励，请你跟我这样说，请你跟我这样做，或其它欢迎式换场。

(四)活动带领考虑因素：

(1)设计原则：

1.注意参与成员的兴趣与需要。

2.活动中注意成员反应及接受各种建议。

3.活动种类必须灵活，并满足参与者的各种需要。

4.活动要由简而繁，由浅而难，以便大家都能参与。

5.提高参与成员价值观，制造机会，并提供经验给他们。

6.注意、人、事、时、地、物与活动影响。

(2)活动安排：

1.注意安全：一切活动以安全为第一优先考虑，切莫达到某种效果，而忽略安全，造成遗憾，宁可活动平凡也不以安全为睹注。

2.乐趣参与：活动要活泼、新奇有趣并注意教育性、娱乐性并重且活动安排须考虑成员能力，是否喜欢或接受此类活动，各阶层有其禁忌活动。

3.突破创新：同类型活动玩太久也会腻，可将相同的游戏改变成不同方式的活动，并赋予活动新生命，让参与者有新奇的感觉。

4.高低潮控制：适当安排高低潮比例极适合的带领人员，注意、时间、场地、音调与情绪变化。

5.不要冷场：节目间空档要短，若发生冷场状况时，可穿插通俗歌曲或易学动作，甚至叫他说一则笑话，不可让冷场持续，活动见好就收，不要随意延长节目，但高潮要有延伸，以免群众有失落感....。

(3)信心建立：

1.勇敢面对观众，不怕错误与失败。

2.宁可多做多错，从中学习宝贵经验，不愿少做少错，到头来两手空空，一位成功的主持人是经过不断的挫折、 失败才造就出来的。

3.在心理上视紧张为正常，活动前做充分准备不断为自己打气。

4.要使活动进行顺畅要说明一个新的活动，应说明清楚，不可说互相矛盾的话、让亲切、自然的笑，成为主持人的标志。

5.英雄不打没有没有把握的仗，落没有很大的把握，建议你安排伏兵带动活动气氛，高潮自然产生。

标题:善用团康术语让气氛更活络

数据提供:叶韦骏

(一)团康术语重要性：

(1)润饰一个活动给予新生命。

(2)使活动之气氛更融洽、更兴奋、更逾悦。

(3)易于打陌生，如：接触活动以团康事与使其活泼造成效果。

例：如要男女伙伴牵手时，常仞怩不堪，则可用：

1.请男伙伴轻轻地牵起女性那粗糙的玉手，然后轻轻的说：『喔!亲爱的，我是被逼。』

2.请女伙伴用力地握紧男伙伴那好冷得小手，然后大声说：『唉!不要紧，老娘高兴!』(二)团康术语的种类与用法：

适合场合：

1.与人交谈中。2.演讲。3.介绍词。4.团康活动带领中

(A)一般穿插用语

(1)使用时机：1.有人捣蛋时。2.为使活动顺畅时。3.将在台上时(临场忘了下一步或带错时)。

(2)实例：1.不要兴奋，不要吃错药，更不要骚动─因骚而动。

2.没常识也要知识，没知识也要有见识，没见识至少有一点认识‧‧‧‧。

3.三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，但一百个白痴加起来还是一百个白痴。

4.人有失手，马有失蹄，吃烧饼哪有不掉芝麻的。

5.大家都知道我有故意做错的习惯，事在考验大家的注意。

6.各位的智商都很高，全部加起来有IQ180。

(3)注意事项：1.看轻对象，勿引起公愤、反感。2.熟记+反应，使其自然勿勉强。

3.简短、有趣。

(B)介绍词

(1)使用时机：

1.一般正式人员介绍，使群众加深印像。2.活动接场之用。3.推销自己时。

(2)实例：

1.三围合乎国家正记标准。

2.看起来天真可爱，可惜没人爱。

3.娇小玲珑、携带方便、坚固耐用。

4.这女孩乍看之下不怎样，仔细一看不如乍看。

5.他讲话非常没有内容，但仍要仔细听怎样没有内容。

6.不要看他太久，看太久是一种浪费，还会造成眼睛的伤害。

(3)注意事项：

1.介绍词尽量用在自己人身上，且事先沟通，以免意外。

2.男女应用不同术语，尤其介绍女孩，须注意格调。

3.误伤人自尊，以免造成群众反感。

(4)种类：身体、长相、经历、德性、小时候、学业、爱情。

(C)开场白

(1)使用时机：活动开始时(单向、整体)

(2)实例：

1.千呼万唤"死"出来的2.个位已经踏出错误的地一步，但俗语说：『人在江湖，身不由己』，认命吧!3.欢迎各位放下屠刀，立地成佛，与我们一同至山上"修身养性"。4.不是上了贼船，贼上了船，而是贼上了贼船。

(3)注意事项：

1.一不同的活动，选用不同的对白(有些特定对象须特别注意)。2.勿占太多时间，以免冷场。

(D)活动词

(1)使用时机：1.进行活动中的润饰用词。2.气氛不够时。3.活动突发状况的产生。

(2)实例：

1.太空时代，君子报仇时时刻刻。

2.我妈说我还小，所以我不能不负责。

3.男伙伴务必怜香惜玉，虽然女伙伴不是块好玉。

4.这位女伙伴你竟对这种男人搔首弄姿。

5.那两个男人为何纠缠不清，两个男的有什么好玩。

6.玩人者，人必玩之....。

(3)注意事项：

1.依不同的活动，选用不同的词句。2.勿连续讲太多话，以免产生疲乏感。

3.注意配合整个活动的情绪曲线。

(E)离别

(1)使用时机：

1.活动要结束时。

2.就寝时。

(2)实例：

1.又了别离的时候，请各位节哀顺变。

2.我的精神永远与大家长相左右。

3.望你早归，不要让我当『望海的大哥』。

4.结束后男婚、女嫁各不相关，但愿天下有情人，耕者有其田.....。

5.跟我覆颂我们要活着回去。

(3)注意事项：

1.趣味与正式型并用。2.由群众已有印象的人来告别较适宜。

(三)团康用语注意事项：

(1)场合：

1.什么场合说什么话，否则滥用下，易被误认轻薄。

2.视不同场合选用不同术语(高雅、幽默、但不低俗)。

(2)时机：1.群众情绪高低须先判断。2.有人捣蛋时。3.队伍竞争时。4.节目接场。

(3)对象：

1.找出群众中特殊份子，大家所认识的。

2.最好糗自己，或者是糗大家都很熟的服务员。

3.若看反应不佳，不要在找他。

4.学生、社会阶层各种不同之对象，选用不同的措词。

(4)带领者本身应注意：

1.语调，表情，动作夸大有变化。2.用词须注意，多充实自己。3.要能让群众出乎意料。4.反应敏锐，领场抓诉材。5.洞穿全局，不顾自己自尊。

(四)团康术语收集：

(1)分类：

1.怪语：一字之差、新译、发音、诗词对白。

2.修饰语：同类语、反义语、矛盾语。

3.歇后语。

(2)收集：1.一枝笔、一张纸，随时记录；多留心他人所讲的话语、动作.......随时做成记录做成笔记。2.多找数据(杂志、笑话集、电视综艺、短剧.....)给予新生命。

标题:带动唱该怎么唱?

数据提供:叶韦骏

又唱又跳的带动唱，常是团队活动中，迈向活动高潮的必经之路。所以，熟悉其中的原则与技巧，当然也是团康人员不可忽略之处。

(一)活动简介：

以易唱、易学、动作简单为前提，由主持人一边唱，一边做动作，参与者能立即与主持人边唱边做动作，藉活动之带领，产生同样的情绪感受，缩短人与人之间的距离，加速情感的交流。

(二)带领技巧：

(1)带动唱要再适时、适地、适当的活动中使用。

(2)考虑带领对象选取，针对各阶层人士，如 ：老人、年轻人、儿童......等。

(3)动作要自然，不能太夸张或畏缩，并掌握旋律，动作左右对偁，上下协调。

(4)多对参与者提醒对白，提醒动作，多加些感性、祝福、幽默等话语。

(5)心理紧张，甚至怯场而忘记动作时，不要停下来，随时以各种动作递补，以免露出破绽。

(三)活动设计原则：

(1)熟悉旋律、歌词、动作及背景、含意、主题意识。

(2)选曲要大家所熟悉的，节拍要明显，具有流行性，大家喜欢的歌曲。

(3)动作以简易为原则，不能太复杂，动作活泼有趣。

(4)前奏、间奏、尾奏可编一段简易动作或歌词内容，加一些旁白，甚至串连成完整的故事，不致让参与者感觉活动出现停顿。

(5)为使带动唱不受空间、场地的限制，活动设计应以上半身活动为范围，数据收集可从各种团康动作、日常生活习惯、运动竞技、民俗说唱或集体思考创作。

标题:团体游戏有益身心健康

数据提供:叶韦骏

透过游戏，可以促进身体健康、增强体力、帮助智慧的训练。在游戏过程中，可体会出人与人之间互助团结、合作的重要，也会促进团员间的情感。以下技巧与大家分享。

(一)活动类别：

(1)一般游戏： 在室内、外均可举行，依游戏型态概略可区分：群体游戏、反应游戏、表演游戏、沙滩、水中游戏......等

(2)大地游戏：以各种业外活动为经纬，利用自然物、因地制宜所 做的各项游戏。

(3)趣味竞赛：将全体区分成人数相同的数组，在场地、器材相同的条件下，进行公平的竞争。

(4)突破难关：设计一种需要智慧或体力的活动，让一大群人发挥互助合作，克服困难的精神。

(5)越野追踪：依大自然现有的地形、地物，利用野外求生的各种方式，进行追踪以连贯全程。

(二)活动设计原则：

(1)了解活动的目的、参加对象、地点、准备器材即时间。

(2)注意游戏的趣味性、教育性，推陈出新、不断变化，且具有新奇感。

(3)事前应有周密的计划、妥善的规划，以第一安全为设计活动所考虑的第一要素。

(三)领导活动的要领：

(1)主持人要熟练游戏规则，态度要自然大方。

(2)游戏规则要简明易懂，一边说明一边示范。

(3)有竞赛性的活动宜注意公平、合理的竞争，如有投机取巧的行为，应立即纠正或重新开始。

(4)鼓励应努力而得奖者同时也鼓励失败者再接再厉，但鼓励优胜团体时应避免奖励个人。

标题:办好夜间活动可留下最美好的回忆

数据提供:叶韦骏

夜间的活动常常都会让团员最感动，也最能为团员带来美好的回忆，所以，把夜间活动办好，可是很重要的事哦。

(一)活动简介：人类在夜晚入睡前，容易解除心理武装，而接受外在的人、事、物，又由于常人对于黑暗具有保护作用的误解，故容易被外在的气氛所引导，因而良好气氛的塑造，有助于达成夜间活动的目标，制造另一次活动的高潮......。

(二)活动类别：

(1)营火晚会：利用夜间温馨的气氛，在室外点燃熊熊烈火，让人有原始、粗犷、神秘、庄严的感觉。

(2)夜间追踪：设计一些可消除个人胆怯心理，增加对黑暗环境的适应力，如：夜间教育、假案侦查、夜游......。

(3)星夜谈心：以温馨的气氛引导名人情操，养成对行为之反省，如：虔诚聚会、守静、夜祭、星光夜语......。

(4)黑夜活动：以夜间地形容易隐蔽的优势，来进行各项活动，如：夜捉猫头鹰......

。

(三)活动设计原则：

(1)决定夜间活动的目的，选择所需的活动类型。

(2)活动的进行要有详细的计划，尤其是在野外具有各种危险性，更应注意安全。

(3)活动气氛要紧凑，让活动增添几许神秘感。

(4)追踪路线要有明显标示，器材的准备要在事前完成。

(5)夜间的活动收尾要和开场相呼应，以增加活动的效果。

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-09

标题:管理职责和权限

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    1.质量属于公司的每一位成员.各级人员都必须清楚地理解公司的质量方针并坚持贯彻执行.在公司中,从总经理、部门负责人直至职员,每个人对产品和服务质量负有相应责任.

    2.各部门管理人员都应遵照质量手册、程序和作业指导书进行质量管理和 质量控制,开展各项质量活动和作业,使每个员工确认工作一开始就符合要求.一旦发现问题,即能采取有效的纠正措施和预防措施,防止不合格的再发生和预防不合格的发生. 为给予公司的客户以切实的质量保证,各级管理人员都应能提供本职工作中满足规定要求的有效证据.

    3.质量职责和权限

    3.1 总经理

      3.1.1全面负责公司经营管理工作,对公司产品和服务的质量负全面的责任 .

      3.1.2负责贯彻<<质量法>>及国家有关质量方针和政策.

      3.1.3制定公司质量方针,确定质量目标,规划和制定公司的发展计划和质

            量管理水平.

      3.1.4批准、颁布质量手册.

      3.1.5委任管理者代表 ,授权他对质量管理体系的有效运行和适合性进行

            监督检查.

      3.1.6对重大质量问题作处置决定，主持管理评审。

      3.1.7为满足体系要求,根据需要设置、调整必要的部门或专职人员,提供

            必要的资源.

      3.1.8协调副总经理的质量职责、接口关系,保证质量管理体系有效运行.

    3.2 副总经理

      3.2.1负责总经理指派分管范围的管理工作,对总经理负责.

      3.2.2对分管范围内的工作质量负全面责任.

      3.2.3监督检查分管部门质量职责的履行情况,积极协调各职能/部门组织

            接口关系,保证质量管理体系的正常、有效运行.

      3.2.4 负责从营销市埸调研、工艺技术 、采购 、生产制造、检验和试验、

            包装、贮存、交付至售后服务各阶段的质量保证.

    3.3 总工程师

      3.3.1  主管公司的技术管理工作.

      3.3.2主持编制公司的技术发展规划并制定季度措施计划,经总经理审定后负责组织实施.

      3.3.3为开发新产品进行市埸调研和技术论证 ,组织新产品的试制和老产品的技术改进.

      3.3.4 批准产品技术规范、审定产品使用说明书.

      3.3.5 负责解决产品生产中的薄弱环节和重大问题,向总经理提出必要的资源增置方案及质量改进建议.

      3.3.6 对不合格品处置进行裁决.

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-09

标题:管理职责和权限

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3.4 管理者代表

    3.4.1 保证质量管理体系持续有效地运行.向总经理汇报体系运行状况.

    3.4.2 统一监管质量手册、质量程序和质量统计.

    3.4.3 监察各部门质量职能的执行和控制情况;各部门接口关系的协调情况 .

    3.4.4 为维护质量管理体系的利益,作为公司领导的代表,应参与公司与外

          部的接口活动(如第二方/第三方审核).

    3.4.5 指派审核组长,批准审核组,监督内部审核.

3.5 职能/部门

各职能/部门的职责和权限详见表1《部门质量管理职责和权限一览表》.各部门负责人应对自已部门所分管职能的执行和控制负全面责任.应按质量程序规定开展和控制职能活动.

4. 部门在质量管理体系中所负责任参见表2《部门职责与质量管理体系条款要求一览表》.

表1 质量管理职责和权限一览表

职 能	质  量  职  责	负  责  人	职   权
技术	○收集有关产品技术标准、法规 ○制定产品技术规范、生产工艺 ○解决生产技术问题，协调各部门的技术合作 ○工艺技术文件控制，档案管理 ○主持制定质量计划 ○选择适用的统计技术 ○参与售后服务	l   技术部经理	○确定生产工艺 ○确定产品技术标   准、验收准则 ○工艺监督 ○审批质量计划
文件控制	○质量体系文件控制	办公室主任	○执行更改、分发   控制
设备维护	○制定并实施预防性大修计划，实行定期检查、维   护、保养、执行故障检修，做好各项记录 ○建立生产设备台帐	l   质管部经理 l   设备管理员	○确定维修计划
计量	○建立计量器具台帐，内部建标，确定人员/方法水   平，执行周期检定计划，复审计量报告及有关检   定记录	l   质管部经理 l   计量管理员	○确定周期检定计   划
生产	○执行生产计划 ○严格过程控制，执行过程纠正措施 ○确定并执行产品标志及有关产品生产各项记录的   可追溯性要求 ○确保搬运、转序的安全操作 ○不合格品的隔离 ○参与售后服务	l   厂长 l   副厂长 l   调度长	○组织生产 ○不合格品控制

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章号:QM-9

标题:管理职责和权限

职 能	质  量  职  责	负  责  人	职   权
质管	○实施检验和试验计划（包括进货检验、工序间检   验、最终检验及包装检验） ○保证质量计划的实施 ○分清检验和试验状态 ○不合格品处置及采取相应纠正措施 ○产品验证 ○保证合格产品方可入库、交付 ○选择适用检验、质量分析的统计技术 ○参与售后服务	l   质管部经理	○确定检验和试验   计划 ○不合格品评审和   处置
仓储	○依据有关负责人签署的单据收/发材料/产品 ○定期检查库存品状况 ○维护仓储环境、确保库存品安全，防止损坏、变质 ○按规定装运，保护材料、半成品、成品及标记	l   供应部仓库 l   经营部仓库 l   班长	○拒收不合格品/   检验状态不清的   物品
交付	○依据包装指导书外包装，防止产品损坏 ○依据合同、公司要求交付产品 ○防止运输过程中产品受损、变质	经营部成品库班长	○批准释放产品
售后服务	○按合同要求提供售后服务 ○按计划走访客户，了解客户意见 ○签定用户培训协议	l   经营部经理 l   副厂长 l   调度长	○确定售后服务计   划 ○组织服务人员
销售	○了解、明确客户要求 ○准确传达客户要求 ○确认公司有能力满足客户要求，包括特殊技术要求 ○完成合同评审及合同更改评审 ○建立客户信息反馈系统；及时妥善处理客户意见反映	l   经营部经理	○评审销售合同、 订单或信用证 （L/C） ○签定合同/协议书 ○客户意见处理
生产计划调度	○制定并下达生产计划 ○对生产进度/原料供应进行监督	l   副厂长 l   调度长	○下达生产计划 ○计划调整 ○生产进度监督
培训	○制定培训需要，制定培训计划并组织实施 ○建立个人培训档案	l   技术部经理	○组织培训
采购	○掌握公司的原料需求 ○确定采购资料、文件，准确向分供方传达采购要求，包括质量条款 ○分供方评估；确定合格分供方 ○合理安排材料库存量，制定采购计划 ○采购物资的验收管理	l   供应部经理	○审批采购合同、 订单或信用证 （L/C） ○评估分供方能力 ○签定采购合同 ○向分供方索赔

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章号:QM-09

标题:管理职责和权限

                      表2 部门职责与质量管理体系条款要求一览表

    ┏━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

    ┃                             │            部 门 职 责                  ┃

    ┃                             ├──┬──┬──┬──┬──┬──┬──┨

    ┃       质量管理体系条款      │ 经 │ 供 │ 技 │ 生 │ 质  │ 办 │ 高 ┃

    ┃        (ISO9001：2000)      │ 营 │ 应 │ 术 │ 产 │ 管  │ 公 │ 级 ┃

    ┃                             │ 部 │ 部 │ 部 │ 厂 │ 部  │ 室 │ 管 ┃

    ┃                             │    │    │    │    │     │    │ 理 ┃

    ┃                             │    │    │    │    │     │    │ 层 ┃

┗━━━━━━━━━━━━━━┷━━┷━━┷━━┷━━┷━━┷━━┷━━┛

    ┃ 4.1 总要求                  │ ● │ ●  │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 4.2 文件要求                │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │ ○  │ ● ┃

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    ┃ 5.1 管理承诺                │ ● │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │    │     ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 5.2 以顾客为中心            │ ○ │ ○ │ ● │ ○ │ ○ │ ● │ ○ ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 5.3 质量方针                │ ○ │ ● │ ○ │    │ ○ │    │ ○ ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 5.4 策划                    │    │ ● │ ○ │ ○ │ ● │    │    ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 5.5 职责、权限和沟通        │ ○ │ ○ │ ○ │ ● │ ● │    │    ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 5.6 管理评审                │    │    │ ○ │ ● │ ● │    │     ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 6.1 资源的提供              │    │    │ ○ │ ● │ ● │    │     ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 6.2 人力资源                │    │    │    │ ○ │ ● │    │     ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 6.3 基础设施                │ ○ │ ○ │    │ ○ │ ● │    │    ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 6.4 工作环境                │    │ ○ │ ○ │ ● │ ● │    │ ○ ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 7.1 产品实现的策划          │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ○ │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 7.2 与顾客有关的过程        │ ● │ ● │ ○ │ ● │ ○ │    │    ┃

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注：●主要责任  ○次要责任

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修订次:0  生效日期:2002.8.8

质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-09

标题:管理职责和权限

                      表2 部门职责与质量管理体系条款要求一览表

    ┏━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

    ┃                             │            部 门 职 责                  ┃

    ┃                             ├──┬──┬──┬──┬──┬──┬──┨

    ┃       质量管理体系条款      │ 经 │ 供 │ 技 │ 生  │ 质 │ 办 │ 高 ┃

    ┃        (ISO9001：2000)      │ 营 │ 应 │ 术 │ 产  │ 管 │ 公 │ 级 ┃

    ┃                             │ 部 │ 部 │ 部 │ 厂  │ 部 │ 室 │ 管 ┃

    ┃                             │    │    │    │     │    │    │ 理 ┃

    ┃                             │    │    │    │     │    │    │ 层 ┃

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    ┃ 7.3 设计和开发              │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 7.4 采购                    │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │ ○ │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 7.5 生产和服务提供          │ ○ │ ○ │ ● │ ○ │ ○ │  ○│ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 7.6 监视和测量装置的控制    │ ● │    │ ○ │ ○ │ ○ │     │ ○ ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 8.1 总则                    │    │    │ ● │ ○ │ ● │     │    ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 8.2 监视和测量              │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ●  │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 8.3 不合格产品控制          │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ●  │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 8.4 数据分析                │ ● │ ● │ ○ │ ○ │ ● │ ●  │ ● ┃

    ┠──────────────┼──┼──┼──┼──┼──┼──┼──┨

    ┃ 8.5 改进                    │ ● │ ● │ ● │ ● │ ● │ ●  │ ● ┃

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注：●主要责任  ○次要责任

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-10

标题:质量管理体系管理要点

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公司质量管理体系按以下要求进行管理:

10.1 管理评审

10.1.1   公司总经理亲自主持召开管理评审会议以保证质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性 . 管理评审会议按间隔进行.管理者代表为获得有关质量管理体系运行有效性的验证资料 ,应有一个由资格和实践经验的审核组给予协助.

        管理评审包括对内部审核结果的评定.管理评审会议的纪要应予保存.(详见管理评审程序)

10.1.2 管理者代表应直接向公司总经理汇报管理评审情况和判断:

     --质量管理体系运行状况以及有关体系文件修订或系统性改进的措施等方案.

     --全公司现处的"质量水平"并提出系统性质量改进方案和所需资金.

     --质量目标的达标情况及应进行系统性改进的措施.

10.1.3 管理评审会议应积极消除体系运的"瓶颈"现象,维护质量方针,确保公司

       质量目标的明显进展,保证会议确定采取的措施完全落实.

10.2.内部审核

    为验证质量活动是否符合计划安排,并确定质量管理体系运行的有效性和符合性,每年按计划进行内部审核.审核及审核人员的资格应符合ISO10011要求.

    管理者代表授权组织的审核组负责全部审核的计划、实施和跟踪监督.

    对各职能部门审核的先后次序和审核的频次应根据部门的重要程度而定。审核应按照审核活动安排计划由经培训合格的内审员实施.审核人员应独立于被审核的部门.

10.3 纠正措施

采取纠正措施的目的是通过对问题产生根源的调查,在对偏差进行修正时,对产生偏差的状况进行调整,防止再发生.在限定的时间内完成纠正措施是质量管理体系成功的关键.

    纠正措施的提出自:客户投诉、供方控制、产品质量检验 、过程控制和内       部审核等.

10.4 文件控制

10.4.1 批准与发布

    所有的受控文件在发布前都必须经过审批.审批权限在程序文件中规定.应保证各个发放埸所使用的相应文件都是有效版本并从所有发放和使用

    埸所撤消作废文件.受控文件分为受控本和非受控本两种,并在受控文件封页上明显标识.

    下列文件(但也不只限于这些文件)为受控文件:

          ○质量管理体系文件

          --质量手册

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-10

标题:质量管理体系管理要点

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          --程序

          --作业指导书

          ○工艺技术过程文件

    指定的文件控制中心负责文件付本及其后的修订本和重新发布本的发放,并应有发放登记表.

    文件控制中心为：

          ○质量手册、质量程序-办公室

          ○过程及工艺技术文件-技术部

          ○作业指导书-作业指导书的审批部门

10.4.2 文件修订

10.4.2.1 文件修订的审批一般应由该文件的原审批部门/人员进行.若指定其他部门/人审批时,该部门/人员应获得原审批所依据的有关背景材料.

10.4.2.2 质量手册修订记录在手册修订后应即予以签署并注明日期,以证实手册确有最新更改.

10.4.2.3 其他文件的修订也适用上述程序.

10.5记录

    为证实质量管理体系的有效运行和质量标准要求的满足,记录作为客观证据予以保存是十分重要的.为此,各职能部门的负责人必须重视在全部职能的工作流程中收集资料,保存记录.

    所有记录应妥善归档,并至少保存到规定的保留期.记录应字迹清晰并能分清是指何种产品. 应贮存于便于存取且适宜的环境, 以防止变质、损坏和丢失.

    各部门负责人对本部门记录的标识、收集和贮存负责.应指定专人负责记录的保管.

10.6在程序及作业指导书中未规定或标准条款无法在质量管理体系文件中反映

的可在以下部分描述。

10.7 会议协调机制

10.7.1为保证质量活动的成效,对一些需要多个部门共同审议,献计献策,并在统

       一认识的基础上分工行动的重要活动,定立会议协调机制.

10.7.2 根据公司质量管理体系运行的实际需要,规定以下协调会议:

       a.培训工作会议-主持人:技术部经理

       b.合同评审会议-主持人:经营部

       c.不合格品评审会议-主持人:总工程师 /质管部经理

d.工作策划会议—主持人：管理者代表

e.管理评审会议—主持人：管理者代表

10.7.3 会议的要求、主要议题、参加部门/人员、应作出的决议(目的)及频次等

       见<<质量管理体系协调会议简表>>.

10.7.4 会议主持人负责通知与会部门 /人员开会日程,应让与会人员有必要的准

       备资料的时间.

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-10

标题:质量管理体系管理要点

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质量管理体系协调会议简表

 

会 议 名 称	部 门/人 员	议   题	准 备 资 料	决  议	频  次
培训工作会议	总工程师 各部门	○公司年度培   训计划方案 ○培训资金	○各部门培   训需要 ○年度培训   初步方案 ○教师，教程 ○负责培训   部门联系   情况（公   司内外） ○资金预算	○年度培训计划 ○培训费用申请   报告	每年一次 至多二次
合同评审会议	○经营部 ○厂长 ○技术部 ○供应部 ○质管部	○顾客要求 ○满足顾客要 求的能力	○市场预测 ○客户订货   函电 ○原料库存 ○供方能力 ○技术、设   备及检测   能力	○签定合同 ○与客户协商 ○准备质量计划	需要时
不合格品 评审会议	○总工程师 ○有关部门 ○总经理（必   要时）	○不合格品处置 ○纠正措施	○检验报告 ○技术标准 ○损失估算 ○过程能力 ○交货期	○不合格品评审   报告 ○纠正措施	需要时
工作策划会议	管理者代表相关部门	○质量管理体系 ○产品实现 ○测量、分析、   改进	○工作流程 ○策划书 ○会议记录	○正式文件	需要时
管理评审会议	总经理 管理者代表 各部门经理	依程序文件规定	会议通知 中要求	会议纪要	每间隔 一年一次

另有其他会议可补充进入。

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-11

标题:质量管理体系概要

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     公司的质量管理体系由质量手册及其支持性的程序文件中确定的标准条款构成.其与ISO9001:2000质量管理体系条款相应的情况见<<质量管理体系标准条款对照表>>.

     根据公司质量活动的类型及提供的产品和服务的性质,规定了26个程序.这些程序是:

     1 管理评审 QP-01-QS

    为确实保持质量管理体系的适宜性、充分性和有效性而进行管理评审,制定本程序.

     2 内部审核 QP-02-QS

         为评价质量管理体系运行的有效性和符合性进行内部审核,制定本程序.

     3 纠正和预防措施 QP-03-QS

         为保证对产生不合格的根本原因进行分析调查,采取有效的纠正措施以防止不合格的再发生,并对潜在的问题采取预防防止不合格的发生，制定本程序。

     4 文件控制 QP-04-QS

         为对质量管理体系文件进行控制,保证对质量管理体系有效运行起重要作用的各个埸所都使用相应文件的有效版本,制定本程序.

     5 记录 QP-05-QS

    为对记录的标识、收集 、编目 、归档、贮存、保管和处理进行控制,制定本程序.

     6 合同评审 QP-06-SAL

         为确定客户对产品的质量要求,并通过有关职能部门的评审来保证及时提供必要的资源和质量控制以满足客户的要求,制定本程序.

     7 客户意见处理QP-07-SAL

         为保证客户投诉得以及时分析、处理;相应采取的纠正措施或改进方案得以有效贯彻,制定本程序.

     8 工艺策划及技术文件控制 QP-08-ET

       制定本程序是为了:

a.    制定工艺技术文件,确保生产按规定的工艺在受控状态下进行,从而使产品符合客户/市埸的质量要求;

        b. 对工艺技术文件进行有效控制.

     9 质量计划 QP-09-ET

         为满足客户对产品或服务的特殊要求,制定本程序.

    10 采购控制 QP-10-PUR

         为保证采购的材料、产品和服务项目满足公司和/或客户要求的规范,

     制定本程序.

    11 供方评估及管理 QP-11-PUR

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-11

标题:质量管理体系概要

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         为对供方的能力进行评估并保证合格供方提供的产品及物资符合规定标准要求,制定本程序.

 12 顾客财产管理 QP-12-PUR

         为对顾客提供的产品进行验证、贮存和保养,制定本程序.

 13 产品标识和可溯性 QP-13-PRO

         为明确自生产至交付所有阶段中产品的标识和实现可追溯性的方法,制

     定本程序.

 14 生产/服务计划和过程控制 QP-14-PRO

        为对生产/服务进行策划,保证生产作业在受控状态下进行,产品按期交付制定本程序.

 15 设施、设备的维护保养 QP-15-PEM

        为对机器设备进行维护保养,以保持其能力与性能,制定本程序.

 16 监视和测量 QP-16-QC

        为确定原料和产品的监视、测量方法和必要的控制措施,保证使用的原料和产品符合规定的标准,制定本程序.

 17 监视和测量装置控制 QP-18-QC

        为确定监视和测量装置的校准体系,制定本程序.

 18 不合格品控制 QP-19-QC

        为防止由于疏忽而使用或发运不合格品和处置不合格品,制定本程序.

 19 搬运 QP-20-PH

        为明确搬运方法和防护措施,防止物品损坏或变质,制定本程序.

 20 贮存 QP-21-PH

        为防止原料或产品的损坏、变质或丢失,制定本程序.

 21 包装 QP-22-PH

        为控制包装、产品的保护和标记作业,保证符合公司和/或客户要求制定本程序.

 22 交付QP-23-PH

        为明确交付权限,防止延期交付、发放损坏、变质的产品或误发,制定本程序.

 23 培训 QP-24-TRG

        为对影响质量的所有人员,规定一套从培训需要的确定到实施培训的办法,制定本程序.

 24 服务 QP-25-SAL

        为确定服务的内容、方法及对服务进行有效控制以满足合同要求,制定本程序.

 25 数据分析 QP-26-QC

        为确定和使用适合的统计技术以对产品特性和工序能力进行分析,制定本程序.

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-11

标题:质量管理体系概要

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质量管理体系标准条款对照表

    ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

    ┃       ISO9001 标准条款            │  质量手册章号/程序文件号          ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  4.1 总要求                       │  QM-05,QM-06,QM-08,QM-09          ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  4.2 文件要求                     │  WZ-QM-2000                       ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.1 管理承诺                     │  QP-06-SAL,QP-09-ET               ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.2 以顾客为中心                 │  QP-27-ET                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.3 质量方针                     │  QM-02,QP-04-QS,QP-08-ET          ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.4 策划                         │  QP-10-PUR,QP-11-PUR              ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.5 职责、权限和沟通             │  QP-12-PUR                        ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  5.6 管理评审                     │  QP-13-PRO                        ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  6.1 资源的提供                   │  QP-14-PRO,QP-08-ET,QP-15-PEM     ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  6.2 人力资源                     │  QP-16-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  6.3 基础设施                     │  QP-18-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  6.4 工作环境                     │  QP-17-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.1 产品实现的策划               │  QP-19-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.2 与顾客有关的过程             │  QP-03-QS,QP-07-SAL               ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.3 设计和开发                   │  QP-20-PH,QP-21-PH,               ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.4 采购                         │  QP-22-PH,QP-23-PH                ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.5 生产和服务提供               │  QP-05-QS                         ┃

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质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-11

标题:质量管理体系概要

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质量管理体系标准条款对照表

    ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

    ┃       ISO9001 标准条款            │  质量手册章号/程序文件号          ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  7.6 监视和测量装置的控制         │  QP-02-QS                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  8.1 总则                         │  QP-24-TRG                        ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  8.2 监视和测量                   │  QP-25-SAL                        ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  8.3 不合格产品控制               │  QP-26-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  8.4 数据分析                     │  QP-26-QC                         ┃

    ┠─────────────────┼─────────────────┨

    ┃  8.5 改进                         │  QP-26-QC                         ┃

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修订次:0  生效日期:2002.8.8

质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-12

标题:术语

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为了正确制定和使用公司质量管理体系文件,公司采用ISO-9000：2000中的术语和定义,同时对于公司和本行业中常用的,以及本手册中采用的术语和缩写语在本章中予以列出并加以定义, 澄清它们在质量领域中的用法.希望因此有助于公司内部及与客户沟通和互相理解.

 1 组织

    稳赚有限公司的简称.

 2 生产厂

    指组织的制造厂.

 3 供方

    向组织提供产品和服务的机构.

 4 客户

    由组织提供的产品和服务的接受者.

 5 外协厂

    是建立在技术协议、合同基础上的,经过公司总经理审批的外部协作生产厂.

 6 合格供方

经按组织制定的供方评估程序审查 ,公司认定有能力提供符合公司要求的

产品(指原材料和物资,和服务)的供方.

 7 社会要求

    由法律、法规 、法则、法典、法令和其他应考虑的事项产生的责任.

 8. 过程控制计划

为保证生产和服务作业符合规定要求,对生产或服务过程中的活动顺序、资

源和设施进行控制而制定的文件.

 9.监视和测量

为保证产品的符合性,对在生产服务过程中设定监视 、测量点和列明验收准则的

文件.

10.合约履约率

    产品入成品库的时间符合合约要求的比率.

11.质量目标中的统计公式等

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修订次:0  生效日期:2002.8.8

质量手册WZ-QM-2002

章号:QM-13

标题: 质量管理体系过程及相互作用

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质量管理体系过程及相互作用

                                    4. 质量管理体系持续改进 

顾              客

满意 程度

                                           5. 管理职责  

 顾                                                                 

                                6.资源管理           8.测量、分析、改进                

 客     要

         求                                                              

                                            7.产品实现                     产  品 

                         输入                                  输出

管理承诺5.1 董事长 管理层

顾客为中心5.2 总经理

质量方针5.3 总经理

管理评审5.6 总经理 ★QMS适宜性充分性有效性

质量目标5.4.1 总经理

人力资源6.2  人事部

设施6.3  总办

质量策划5.4.2；5.5 总经理 管理者代表 ★建立质量管理体系 4. ★资源保障 6. ★持续改进 8.

工作环境6.4 全员

测量和监视8.2 总经理 管代表 财务 ★审批计划 ★审阅记录 报告 ★召开阶段会议 ★内部审核

改进8.5 管理者代表 /管理层/全员 ★改进管理/运作 ★纠正预防措施

服务运作 7.5 业务部 运输部

服务实施过程策划7.1 总经理室 各部门

数据分析8.4 总办 业务部 财务 运输

不合格控制8.3 各部门 ★不合格判定 ★标识隔离 ★处理结果

采购7.4 业务部

与顾客相关过程7.2 业务部

 

企业常用缩写

5S               :        5S管理

         ABC :        作业制成本制度 (Activity-Based Costing)

         ABB          :        实施作业制预算制度 (Activity-Based Budgeting)

         ABM         :        作业制成本管理 (Activity-Base Management)

         APS  :        先进规画与排程系统 (Advanced Planning and Scheduling)

         ASP  :        应用程序服务供货商（Application Service Provider）

         ATP  :        可承诺量 (Available To Promise)

AVL  :        认可的供货商清单(Approved Vendor List)

BOM         :        物料清单 (Bill Of Material)

BPR  :        企业流程再造 (Business Process Reengineering)

BSC  :        平衡记分卡 (Balanced ScoreCard)

BTF  :        计划生产 (Build To Forecast)

BTO          :        订单生产 (Build To Order)

CPM          :        要径法 (Critical Path Method)

CPM          :        每一百万个使用者会有几次抱怨(Complaint per Million)

CRM         :        客户关系管理 (Customer Relationship Management)

CRP  :        产能需求规划 (Capacity Requirements Planning)

CTO          :        客制化生产 (Configuration To Order)

DBR          :        限制驱导式排程法 (Drum-Buffer-Rope)

DMT         :        成熟度验证(Design Maturing Testing)

DVT :        设计验证(Design Verification Testing)

DRP           :        运销资源计划 (Distribution Resource Planning)

DSS  :        决策支持系统 (Decision Support System)

EC              :        设计变更／工程变更 (Engineer Change)

EC              :        电子商务 (Electronic Commerce)

ECRN        :        原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)

EDI   :        电子数据交换 (Electronic Data Interchange)

EIS    :        主管决策系统 (Executive Information System)

EMC          :        电磁相容(Electric Magnetic Capability)

         EOQ          :        基本经济订购量 (Economic Order Quantity)

         ERP  :        企业资源规划 (Enterprise Resource Planning)

FAE  :        应用工程师(Field Application Engineer)

FCST         :        预估(Forecast)

         FMS          :        弹性制造系统 (Flexible Manufacture System)

         FQC           :        成品质量管理 (Finish or Final Quality Control)

         IPQC         :        制程质量管理 (In-Process Quality Control)

         IQC  :        进料质量管理 (Incoming Quality Control)

ISO   :        国际标准组织 (International Organization for Standardization)

ISAR          :        首批样品认可(Initial Sample Approval Request)

     JIT                :        实时管理 (Just In Time)

     KM     ：     知识管理 (Knowledge Management)

     L4L      :        逐批订购法 (Lot-for-Lot)

     LTC     :        最小总成本法 (Least Total Cost)

     LUC     :        最小单位成本 (Least Unit Cost)

     MES    :        制造执行系统 (Manufacturing Execution System)

MO            :        制令(Manufacture Order)

         MPS          :        主生产排程 (Master Production Schedule)

MRO         :        请修(购)单(Maintenance Repair Operation)

        MRP          :        物料需求规划 (Material Requirement Planning)

        MRPII       :        制造资源计划 (Manufacturing Resource Planning)

NFCF        :        更改预估量的通知Notice for Changing Forecast

OEM         :        委托代工 (Original Equipment Manufacture)

ODM         :        委托设计与制造 (Original Design & Manufacture)

OLAP        :        在线分析处理 (On-Line Analytical Processing)

OLTP         :        在线交易处理 (On-Line Transaction Processing)

OPT           :        最佳生产技术 (Optimized Production Technology)

OQC          :        出货质量管理 (Out-going Quality Control)

PDCA        :        PDCA管理循环 (Plan-Do-Check-Action)

PDM         :        产品数据管理系统 (Product Data Management)

PERT         :        计划评核术 (Program Evaluation and Review Technique)

PO             :        订单(Purchase Order)

         POH          :        预估在手量 (Product on Hand)

PR              :        采购申请Purchase Request

QA             :        质量保证(Quality Assurance)

QC             :        质量管理(Quality Control)

         QCC          :        品管圈 (Quality Control Circle)

QE             :        质量工程(Quality Engineering)

         RCCP        :        粗略产能规划 (Rough Cut Capacity Planning)

RMA         :        退货验收Returned Material Approval

         ROP           :        再订购点 (Re-Order Point)

         SCM          :        供应链管理 (Supply Chain Management)

         SFC  :        现场控制 (Shop Floor Control)

         SIS    :        策略信息系统 (Strategic Information System)

SO              :        订单(Sales Order)

SOR  :        特殊订单需求(Special Order Request)

SPC  :        统计制程管制 (Statistic Process Control)

TOC          :        限制理论 (Theory of Constraints)

TPM          :        全面生产管理Total Production Management

         TQC          :        全面质量管理 (Total Quality Control)

         TQM         :        全面质量管理 (Total Quality Management)

         WIP  :        在制品 (Work In Process)

5S管理

5S是由日本企业研究出来的一种环境塑造方案，其目的在藉由整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)及身美(SHITSUKE)五种行为来创造清洁、明朗、活泼化之环境，以提高效率、质量及顾客满意度。在原文中(日文)，这五项皆是以"S"为其发音开头故称此种方案为「5S」。

5S活动的对象原本是针对现场的环境，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理，有许多公司扩展到办公室的管理以增进办公效率，常见的手法为红牌作战，广告牌及衍生的目视管理。

ABC作业制成本制度 (Activity-Based Costing)

ABC及ABM(Activity-Base Management)作业制成本管理，以作业别作为分摊成本的基础，在企业管理上可运用在定价决策、生产及产能决策、产品管理、顾客管理及企业策略上，同时具有提供决策者实时且有效、精确信息的特性，对企业在创造竞争优势上，是具有相当大的功能，其做法常为最古老的簿记再加上计算机分类系统，由于会计数据数量庞大，在计算机尚未普及前必须实行种种简化如订定分摊比例，但简化可能会导致失真。

ASP应用程序服务供货商 （Application Service Provider）

对企业提供IT业务应用服务和管理服务，主要透过软件与硬件租用或租赁形式来实施，服务商的收入和利润来自客户的租金。

AVL  认可的供货商(Approved Vendor List)

对提供企业产品或服务的众多供货商中，某些符合公司的策略、对产品服务的要求，而成为合格或认可的供货商。

BOM物料清单 (Bill Of Material)

一般亦可称为产品结构表或用料结构表，它乃用来表示一产品﹝成品或半成品﹞是由那些零组件或素材原料所结合而成之组成元素明细，其该元素构成单一产品所需之数量称之为基量，BOM是所有MRP系统的基础，如果BOM表有误，则所有物料需求都会不正确。天瀚定义     90阶为PCBA

                   95阶为Driver或Bundle的程序

                   97阶为Engine 或 组合好的主机

                   98阶为连包装盒的产品(不连外箱)

BPR企业流程再造 (Business Process Reengineering)

关心客户的需求，对现有的经营过程进行思考和再设计，利用新的制造、信息技术及现代化的管理手段，打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization）。以作业流程为中心，打破金字塔状的组织结构，使企业能适应新经济的高效率和快节奏，让企业员工参与企业管理，实现企业内部上下左右的有效沟通，具有较强的应变能力和较大的灵活性。BPR的主要原则有三：

1. 以顾客为中心：全体员工建立以顾客服务中心的原则。顾客可以是外部的，如在零售商业企业，柜台营业员直接面对的是真正的顾客；也可以是内部的，如商场内的理货员，他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的「顾客」作出评价，而不是主管。

2. 企业的业务以「流程」为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对流程运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重迭的流程将被合并。

3.「流程」改进需具有显效性。改进后的流程提高效率、消除浪费，提高顾客满意度和公司竞争力，降低整个流程成本。

BSC平衡记分卡 (Balanced ScoreCard)

平衡计分卡 (Balanced Scorecard)是一绩效衡量制度，亦是一项与策略、报酬制度相结合的策略性管理工具。此方法要求经理人自四个方面或层次以评估一组织的表现，即「顾客」、「内部业务程序」、「学习与成长」及「财务绩效」，而这四方面的努力必须在「愿景和策略」的引导和整合下才有意义。

CPM要径法 (Critical Path Method)

用来决定一个项目的开始和完工日期的一种方法。这种方法所得到结果就是找出一条要径(critical path)，或者是从开始到结束将活动串成一条活动縺(chain of activities)。从项目开始起，要径上的任何一项活动的落后，结果都会让整个项目无法如期完成。因为这些活动对项目是非常的重要，所以关键活动(critical activities)在资源分配和管理(management efforts)上享有最高的优先。

CPM客户抱怨比 (Complaint per Million)

为公司产品质量验证的最高指针，包含自原料到送交消费者手上的所有流程，世界级企业的目标是在1位数，通常1个客户抱怨代表100个消费者的心声，即1个客户抱怨代表万分之一的不良率。但会随文化而有差异，如日本的1个客户抱怨代表20个消费者的心声。

CRM客户关系管理 (Customer Relationship Management)

是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而透过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法；其主要以运用资料仓储为基础，将有关企业活动之信息，透过数据采矿﹝Data Mining﹞的工具，分析汇整出对顾客有效并可供参考之信息，以提升顾客之满意度。

CRP产能需求规划  (Capacity Requirement Planning)

制定、测量和调整产能的标准，以决定要投入多少的人力及机器来完成生产。将现场的订单，和计划中的订单，输入CRP中，这些订单将转换成在每一时期、每一个工作站的工作时数。

以有限产能为导向，主控产能与时间，检验在规划的范围内，确定是否有足够的产能来处理所有的订单；而在确定之后，会建立一个可接受的MPS，而后CRP要决定每一个期间、每一个工作站的工作量。

DBE限制驱导式排程法 (Drum-Buffer-Rope)

限制驱导式排程法的观念是由TOC而来，认为制造系统只需排瓶颈站之排程(Drum Schedule)、投料时间之排程(Rope Schedule)及适当的缓冲时间(克服制造系统的 Murphy’s Law)与缓冲的管理，则该制造系统便能运作顺畅而得到不错的绩效。

Drum-Buffer-Rope的原意，Drum代表鼓声就如同一个军队的小鼓，可使得行进整齐。Buffer就如同两个士兵中间的距离，可以利用它来应付突发的情形。Rope代表的是军队中的纪律，可以确定行进步伐如同鼓声一样。而反应至生产过程中解释如下：

Drum：每个生产系统都需要控制点以控制系统中产品流量大小的变化。若此系统中有一瓶颈，这瓶颈就是最佳的控制点，而这个控制点就称为鼓(drum)。

Buffer：使系统能在不同的状况下正常运作。一个系统会因为停工、当机或是原料短缺等因素而造成系统不稳定。而缓冲区(buffer)就是用来保护系统使其正常运作的工具，所以并非每台机器前都需要，但是在瓶颈点前一定要有缓冲区，用以保护系统，正常运作。

Rope用来确认整个系统都会与瓶颈点同步生产的机构。如同信息的回馈(feedback)将瓶颈点的生产情况与上游的工作站沟通，使得上游工作站仅提供回馈信息所需要的量，以避免生产过多的存货堆积。故这种沟通的情形、信息的回馈，我们称之为绳子(rope)。

DMT成熟度验证(Design Maturing Testing)

以测试产品的稳定度及成熟度为主，通常包含EMC测试及环境测试，有时也包含掉落测试。

DVT 设计验证(Design Verification Testing)

以测试产品的功能性为主，通常还包含Debug。

DSS决策支持系统 (Decision Support System)

一个以计算机为基础的交互式系统，可用来协助决策者使用数据和模式，以解决非结构性问题。所以决策支持系统，可说是一个以快速、交互作用式且具有使用者接口来对特定领域提供信息以支持决策的软件（Vlugt,1989）。决策支持系统之组成，可分为三大部分：数据库及管理系统、模式库及管理系统、沟通界面软件；其以模式库为核心，应用统计模式及管理数学等技术。

ECRN原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)

现有产品更换零件或原包材规格时，通知采购部门依新规格采购甚至变更BOM的凭据。

EIS主管决策系统 (Executive Information System)

过滤、排选内外部各式信息，提示主管偏离计划的状况，并警示给每个相关主管。可依主管喜好的格式提供信息，掌握情况，协助主管解决问题。

EMC电磁相容(Electric Magnetic Capability)

指电子产品的电磁辐射与对电磁的耐受能力

EOQ基本经济订购量 (Eco